Maak in 8 stappen een waardestroomanalyse / value stream map

Wat is een waardestroomanalyse? En wat is het verschil met value stream mapping? Welke stappen zijn nodig om een proces te verbeteren? In dit artikel leer je de basis van deze Lean methode.

Waardestroomanalyse met 8 verspillingen

“Het lijkt wel alsof we dweilen met de kraan open!” “Kan dit nou niet wat efficiënter?” “Wat hebben onze klanten hier eigenlijk aan?”

Stel je deze vragen wel eens in jouw organisatie? Beantwoord ‘m dan de volgende keer aan de hand van een waardestroomanalyse (of value stream mapping). 

Wat is een waardestroomanalyse?

Een waardestroomanalyse is simpelweg een ander woord voor value stream mapping. Met een waardestroomanalyse breng je een bepaald proces van A tot Z in kaart. Hierbij kijk je vooral naar hoe de waarde voor je klant tot stand komt. Wat wil de klant graag hebben en waar zit voor hem/haar de waarde precies? Als je dat weet, kun je ook zien waar onnodige processtappen zitten die je kunt elimineren. Daar wordt een proces een stuk efficiënter van!

Processen zijn net als feestjes: heerlijk, totdat het licht aangaat…

In organisaties wordt vaak gedacht dat alle processen goed lopen. Maar even zo vaak is dat slechts een gevoel. Vergelijk het met een avondje uit: je staat lekker te dansen. Om je heen alleen mooie mensen en de bar ziet er prachtig uit. Dan gaat om sluitingstijd het licht ineens aan: die andere mensen blijken een stuk minder knap en de bar is in dit licht ook niet zo sfeervol. Dat werkt ook zo bij processen: alle losse stappen lijken perfect in elkaar te grijpen. Tót je ze in kaart brengt en visueel maakt. Dan zie je ineens rommelige dingen en dubbel werk.

Waarom een waardestroomanalyse? Twee voorbeelden uit de praktijk.

Voorbeeld A

Eén van onze klanten is een financiële dienstverlener. Daar liep een proces waarbij mensen geld konden opnemen uit een oude spaarloonregeling. Dat moest schriftelijk. Er waren 8 mensen fulltime mee bezig, maar de organisatie wilde dit verminderen. We kregen de taak het proces te verbeteren. Door de waardestroomanalyse ontdekten we veel verspilling: formulieren die door klanten bij de kniplijn afgescheurd moesten worden, waardoor de afdeling de formulieren niet kon scannen en ze eerst weer op A4-papier moest printen. Ook streepte men van alles aan met een gele highlighter. Niemand wist waarom, maar ze deden het allemaal. Het lukte! De afdeling redt zich nu prima met 3 mensen.

Voorbeeld B

Een ander voorbeeld speelt zich af bij een leverancier van internet en telefonie: hier keken we naar het oplossen van storingen. Aan het begin van het proces controleerde iemand alle gegevens van de klant, voordat hij deze doorstuurde. Drie stappen laten vertelde iemand dat hij precies hetzelfde deed, omdat hij niet wist dat dit al gedaan was. Dat was dubbel werk en het maakte dat het proces een dag langer liep. Een nog groter obstakel bleek aan het eind van het proces te zitten: medewerkers belden klanten op hun vaste nummer om de aansluiting te controleren. Dat ging nooit goed, want die klant had een storing. Het team bedacht zelf de oplossing: voortaan vragen ze meteen aan het begin een mobiel nummer aan de klant én ze maakten meteen een afspraak om de aansluiting te controleren. Dat laatste voorkwam dat de klant niet thuis was wanneer ze belden.

De 8 stappen van een waardestroomanalyse

STAP 1

Verzamel klantdata en bepaal je scope

Spreek met elkaar af wat het begin- en eindpunt van het proces is dat je wilt bestuderen.

TIP: Pak bij voorkeur een heel proces beet, dus niet een stukje. Want dan kan het gebeuren dat je in een ander proces iets verslechtert.

Waardestroomanalyse stap 1: bepaal je scope
Waardestroomanalyse stap 2: verzamel alle spelers

STAP 2

Verzamel alle spelers

Welke afdelingen hebben we nodig? Zorg ervoor dat je alle relevante spelers aan tafel krijgt, zodat er echt een compleet plaatje ontstaat.

STAP 3

Breng de globale processtappen in kaart

Breng alle spelers die je in stap 2 genoemd hebt bij elkaar, liefst fysiek met z’n allen in 1 ruimte. Of beter nog: bewandel samen het proces letterlijk, als dat kan. Werk je bijvoorbeeld in een ziekenhuis, ga dan met alle spelers langs bij de betrokken afdelingen en ruimtes. Vraag je bij alle stappen af: wat gebeurt er nu met ons product of dienst?

direct naar stap 4 >

 

Waardestroomanalyse stap 3: breng de globale processtappen in kaart

De eerste 3 stappen liever uitgelegd in beeld? Bekijk de video hieronder.

STAP 4

Kwantificeer

Meet de duur van alle stappen: de bewerkingstijd, het percentage waarbij de eerste keer goed gaat, de hersteltijd (als het percentage lager is dan 100%), de herstelwachttijd en de wachttijd vóór een processtap of tussen twee processtappen.

Waardestroomanalyse stap 4: kwantificeer
Waardestroomanalyse stap 5: bereken de procesefficiëntie

STAP 5

Bereken de procesefficiëntie

Tel alle stappen bij elkaar op om te weten hoe lang het totale proces duurt, dit noemen we de doorlooptijd. Deel vervolgens de totale bewerkingstijd door de doorlooptijd, maal 100%. Hoe efficiënt is je proces?

STAP 6

Bereken de proceskwaliteit

Vermenigvuldig alle eerste keer goed percentages met elkaar om de proceskwaliteit te berekenen. Je weet nu hoe vaak het totale proces in één keer goed verloopt.

Waardestroomanalyse stap 6: bereken de proceskwaliteit
Waardestroomanalyse stap 7: categoriseer de processtappen

STAP 7

Categoriseer de processtappen

Kies de processtappen die leveren waar de klant om vraagt en maak ze groen. Kies dan de ‘het is rot, maar het mot’-stappen: stappen waar je niet zonder kunt. Zoals het 4-ogenprincipe of werkzaamheden voor een bepaald keurmerk. Markeer ze geel of oranje. Tot slot kleur je de stappen die geen waarde toevoegen (de verspillingen) rood.

STAP 8

Wijs knelpunten aan

Waar zitten volgens de spelers de knelpunten? Markeer die ook. Wij zeggen altijd: daar waar je struikelt, ligt de grootste schat begraven. Want waar een proces stagneert zitten de grootste verbeterpunten.

Waardestroomanalyse stap 8: wijs knelpunten aan

Alle 8 stappen doorlopen? Dan heb je nu een foto van de huidige situatie: het is helder waar de waarde voor de klant gecreëerd wordt en welke stappen geëlimineerd kunnen worden.

Vraag nu de spelers hoe de toekomstige situatie eruitziet. Ga vervolgens verbeteren in kleine stapjes, helemaal volgens de Lean-gedachte. Maak verbeterplannen en ga aan de slag. Wat moet elke medewerker vanaf nu anders doen om de eerstvolgende toekomstige situatie te bereiken?

We garanderen je: de doorlooptijd wordt korter, de kwaliteit gaat omhoog en de kosten dalen. En daar zal de klant je dankbaar voor zijn!

Wil je ook aan de slag met een waardestroomanalyse?

Neem dan contact op met een van onze consultants. Ze helpen je graag.

Wat is Lean