"Elke klacht is een kans om iets te verbeteren"

Lean staat voor verbeteren en dat kan in allerlei branches. Ook in de zorg. Amerikaan Mark Graban vertelt op het Lean Event over zijn ervaringen met Lean: "Een klacht is altijd een kans om iets te verbeteren."

 

Mark Graban

Foto: Maud Fontein

 

Je werk doen én je werk verbeteren
Je herkent het misschien wel: je gaat naar je werk en zet je hersens 'uit' als je aan de slag gaat. Simpelweg omdat dat verbeteren niet makkelijk gaat en soms weerstand oplevert. In veel werksituaties is dit de normaalste gang van zaken. Je doet je werk en dat is voldoende.


Bij Lean staat het oplossen van problemen centraal. Bij Toyota weten ze al jaren dat de "T-way" werkt: iedere medewerker heeft twee taken. Je werk doen en je werk verbeteren waar dat kan. Dat geldt ook in de zorg, legt Graban uit. “We moeten zorgen voor mensen, maar tegelijkertijd regelen dat die zorg beter wordt. Als we mensen horen klagen, is dat altijd een kans om iets te verbeteren.”

 

Ervaringen van een echt ziekenhuis
Graban vertelt over de verbeteraanpak in het Franciscan St. Francis Hospital. Daar werkt men aan de hand van kaizen, dat letterlijk 'good change' betekent. En dat is precies wat het is. Inmiddels draagt 40% van het ziekenhuispersoneel bij aan het realiseren van verbeteringen die variëren in omvang. Graban geeft aan dat elke verbetering ertoe doet, hoe groot of klein die ook is. Sinds 2007 heeft het ziekenhuis zo al 20.000 verbeteringen doorgevoerd, maar liefst 5 miljoen dollar bespaard en de wachttijden verkort. Lean levert hier een verbeterde kwaliteit, meer veiligheid en grotere tevredenheid bij zowel patiënt als personeel.

 

Vind, discussieer, voer in, test, leg vast en deel
In die volgorde worden verbeteringen doorgevoerd. Allereerst: vind de verbetermogelijkheden! Managers spelen hier een belangrijke rol in door aan medewerkers te laten weten dat ideeën belangrijk zijn voor de organisatie. Zo wordt de kans dat ze die ideeën delen veel groter. “Maak eens een praatje met je collega's, je zult zien dat ze barsten van goede ideeën”, zo zegt Graban. Stop die ideeën niet weg, maar laat ze zien aan iedereen die het wil zien. Hang alle ideeën op aan een ideeënbord op een centrale plek en laat zien in welk stadium ze zich bevinden: to do, doing en done. Dat werkt inspirerend voor anderen! Graban: "Vroeger had je ideeënbussen, een soort brievenbussen. Best raar dat de ideeën op die manier verstopt zaten. En dan zat er vaak ook nog een slot op. Waarom eigenlijk?"

 

Van "ja maar" naar "gewoon doen"
Elk klein idee is de moeite waard om te overdenken. Ook als critici meteen roepen dat het niet kan. Zo was er in het ziekenhuis waar Graban werkte een zuster die constateerde dat kinderen echo's maken vervelend vonden. Ze opperde om bellen te blazen als afleiding voor de kinderen. Er klonk meteen "Ja, maar het is niet hygiënisch om steeds dezelfde bellenblaas te gebruiken”. En dus maakten ze kleine flesjes bellenblaas, voor eenmalig gebruik. De kinderen vinden het fantastisch.

 

Deel!
Graban geeft aan dat het delen van doorgevoerde verbeteringen onderdeel is van het succes. Dit kun je bijvoorbeeld doen met een wall of fame waar alle succesvolle ideeën worden getoond. Als het personeel de ruimte krijgt om nieuwe dingen te proberen, werkt dat ook aanstekelijk. En dat zorgt weer voor nieuwe ideeën. De cirkel is rond!

 

Wil je meer weten over Mark Graban? Bekijk dan zijn presentatie of volg hem op Twitter!

 

 

Bekijk nog meer video's van Mark Graban op zijn YouTube-kanaal.