“Welzorg verbeterde klant-tevredenheid van 69% naar 95%”

Anja van Dingenen • Welzorg

Een uitdaging met een grote U, zo kun je de klus die Anja van Dingenen in de herfst van 2017 te wachten stond wel noemen. Ze werd toen Manager Klantenservice bij Welzorg, specialist op het gebied van zorghulpmiddelen. Met continu veel klanten in de wacht en een groot verloop viel er veel te verbeteren. Met hulp van een Black Belt training bij LCG pakte ze het stap voor stap aan.

Anja: ‘Mensen bellen of mailen ons als ze een rolstoel of een scootmobiel nodig hebben. Of als die scootmobiel kapot is. Toen ik hier begon was onze dienstverlening net gecentraliseerd. Dat had nogal wat voeten in de aarde. Het was een puinhoop: we hadden altijd veel klanten in de wacht, iedereen had het veel te druk, er was geen coaching en we hadden geen cijfers. Dat hebben we op basis van Lean stap voor stap verbeterd.’

Eerst de Green Belt en direct daarna Black Belt: aan de slag!

‘Ik kreeg een studiebudget voor een Lean training Green Belt. Na afloop liep ik vol energie naar buiten, ik was euforisch en zag volop mogelijkheden. Het smaakte naar meer. Ik besloot direct ook mijn Black Belt te gaan halen en begon daarbij meteen met het verbeteren van onze afdeling. Dat deden we stap voor stap. Eerst onderzochten we of we wel de juiste mensen aan boord hadden: mensen die werken met een goede balans tussen zakelijkheid en empathie. We kunnen het ons niet permitteren als medewerkers met de klant meehuilen, maar empathie tonen is essentieel. Met een toetsingstool hebben we die balans bij iedereen gemeten. Zo wisten we wie er bij het werk paste en wie niet. Een aantal mensen besloot onze organisatie te verlaten of een andere rol te vervullen binnen Welzorg.’

Van enorm verloop naar bijna geen verloop

‘Ons verloop was enorm. Door de werving in groepen aan te pakken en kandidaten kennis te laten maken met onze organisatie met rollenspelen en oefeningen krijgen zij een goed beeld van ons. Nu kennen we bijna geen verloop meer. Ook pakten we de training voor nieuwe medewerkers aan: in plaats van twee weken fulltime training, waarbij veel mensen afhaakten, trainen we nu in modules. Na het afronden van één module werken nieuwe collega’s meteen mee, onder toeziend oog van een collega – een buddy. Als het goed gaat, volgt de tweede module. Enzovoorts. Het resultaat: nieuwe collega’s zijn productief én horen er meteen echt bij. Het feit dat de zittende teamleden werden ingeschakeld als buddy pakte ook goed uit, vooral doordat zij hierdoor ook kritisch naar hun eigen werk kijken.’

Anja maakte door middel van tekeningen de benodigde verandering duidelijk

‘Hij doet het niet’

‘Het gebeurt regelmatig dat een klant belt en zegt “Hij doet het niet”. Hiervoor maakten we scripts: een soort vragenboom per situatie. Door heel gericht door te vragen, willen we aan de telefoon duidelijk krijgen waar we een monteur mee op pad moeten sturen. We vroegen hiervoor ook input van de monteurs, door in hun overleggen aan te schuiven. Met resultaat: voorheen losten 68% van de vragen in één poging op. Dat percentage is nu 98%. We doen er alles aan om die laatste 2% ook te verlagen door onszelf steeds af te vragen: wat hadden we anders kunnen doen? Grappig genoeg duren de gesprekken met klanten nu korter, al was dat geen doel: we weten nu beter waar we naar zoeken. Uiteraard meten we ook de klanttevredenheid: die lag rond de 69% en is nu ruim 95%. En dat terwijl ons team nu uit 20 fte bestaat. Dat waren er 59…’

Leerpunten

‘Door Lean merken de collega’s dat ze echt invloed hebben, wat de betrokkenheid vergroot. Dat was in het begin niet zo. We hielden namelijk scherp in de gaten hoe de bezetting aan de telefoon was. Als er vier mensen tegelijk gaan roken en twee naar de WC gaan terwijl het heel druk is, creëer je een probleem. Dat moest anders, maar niet iedereen houdt ervan om gecontroleerd te worden. Ook duurde het even voordat ik zelf doorhad dat we ook met andere afdeling in de keten rekening moesten houden. Leerpunt voor mij! En ik heb geleerd om niet meer alles alleen te doen, maar samen goede analyses te maken en kleine verbeteringen door te voeren. Dan werkt het.

Tijdens de Lean training leerde ik over Graphic Facilitation – presentaties maken met alleen tekeningen. Die hielpen me om dingen te onthouden, waar ik steeds meer moeite mee heb. Ik hing ze ook op op kantoor, waardoor veel mensen vroegen wat we aan het doen waren. Ook dat droeg bij aan de betrokkenheid.’

Bijschrift: Anja maakte door middel van tekeningen de benodigde verandering duidelijk

Trots op het resultaat, maar vooral op het team

‘We hebben al met al € 1,6 miljoen bespaard ten gunste van de klant. We kunnen elke klant sneller en beter helpen, bieden meer ondersteuning voor medewerkers en hebben meer inzicht. Daar ben ik natuurlijk heel trots op. Maar het meest trots ben ik op mijn team. Het was echt niet altijd makkelijk, soms waren we teleurgesteld of was de organisatie nog niet klaar voor onze aanpak. Maar ze leverden altijd veel input voor onze leerschool. Daar ben ik heel trots op.’

Wil je ook een probleem aanpakken?
Misschien is onze Black Belt training iets voor jou!

Ook leren presenteren met tekeningen?
Volg dan onze eendaagse-training Graphic Facilitation.