“Door steeds naar het waarom te vragen, hielden zij ons scherp.”

Ben Stortelder en Ramondo Scheppink • Reggefiber

Een half jaar geleden is Reggefiber gestart met Lean Management. Zij krijgen hierbij ondersteuning door een consultant vanuit de Lean Consultancy Group. In dit interview vertellen Ben Stortelder (Manager Operations) en Ramondo Scheppink (Manager Network Operations) hun ervaringen tot nu toe.

Wat doet Reggefiber?

Reggefiber is gespecialiseerd in de aanleg van glasvezelnetwerken in Nederland. Het bedrijf is daar in 2005 mee gestart met de ambitie om alle huishoudens in Nederland aan te sluiten op het nieuwe open netwerk. Echter, vijf miljoen huishoudens aansluiten is een enorme klus. Daarom werkt Reggefiber gemeente voor gemeente en is het bedrijf nu in meer dan 175 gemeenten actief. Zij hebben daar een speciale methodiek voor ontwikkeld, de zogenaamde ‘vraagbundeling’. Reggefiber brengt eerst in kaart welke bewoners interesse hebben en aangesloten willen worden. Als 30% van de huishoudens in het aansluitgebied ook daadwerkelijk een abonnement bij een van de 28 serviceproviders heeft afgesloten gaat Reggefiber ook daadwerkelijk het netwerk aanleggen en voorziet het alle huishoudens van een gratis aansluiting. De diensten over het open netwerk worden vervolgens geleverd door verschillende Internet Service Providers(ISP). Reggefiber regelt na de aanleg ook het beheer en onderhoud. Meer dan 1,5 miljoen huishoudens in Nederland zijn al op glasvezel aangesloten. Met glasvezel haalt de consument de modernste technologie met een enorme capaciteit in huis. Glasvezel heeft de toekomst. De voorspelling is, dat er elk jaar 60% meer data wordt verstuurd. In 2017 naar verwachting drie keer zoveel dan nu. Glasvezel biedt gebruikers ruimte voor die ontwikkelingen.

Waarom Lean Management binnen Reggefiber?

Reggefiber heeft zich, met de Lean aanpak, specifiek gericht op de serviceketen. Bij een onderbreking van de internet service aan klanten komt er een ticketstroom op gang. Ben Stortelder: “Voor het verhelpen van deze onderbrekingen is een operationeel proces in de organisatie aanwezig. Een deel van de verstoringen stonden echter te lang open en dat leverde ontevreden klanten op. Lean is het principe om dit proces continu te gaan verbeteren en grip op de doorlooptijden te krijgen.” Ramondo Scheppink voegt hier aan toe: “Reggefiber is steeds groter geworden, daarom moest het 3S principe worden toegepast: Slim, Slank en Sterk. Lean management is de beste filosofie om vanuit de klantwaarde het operationele proces te verbeteren. Het zorgt voor optimalisatie in de keten met alle samenwerkingspartners.”

Welke aanpak is er gekozen bij de implementatie van Lean Management?

Ramondo: “We zijn van start gegaan met een zogenoemde QuickScan. In deze fase zijn er interviews afgenomen met alle stakeholders in de storingsketen. We zaten om tafel met Actieve Operators, Reggefiber en gecontracteerde oplospartijen. Hierbij onderzochten we de klantwaarde en we analyseerden wat er gaande was in de serviceketen. Daarbij ging het onder andere om de verschillende typen verstoringen, de aantallen en de doorlooptijden. Na deze QuickScan, die ongeveer drie weken in beslag nam, zijn we een serie workshops gestart. Deze workshops waren gericht om de Ist en de Soll van de serviceketen duidelijk te beschrijven. Dit was een keten gerichte aanpak en leverde uiteindelijk een duidelijk plan van aanpak op waarin de delta tussen de Ist en de Soll beschreven stond in concrete verbetervoorstellen. Vervolgens hebben we deze verbetervoorstellen aan de actieve operators voorgelegd in de vorm van expertsessies. Daarna zijn de verbetervoorstellen met experts uit de keten verder uitgewerkt tot implementeerbare plannen.”

Waarom hebben jullie gekozen voor een keten gerichte aanpak?

Het was belangrijk om allereerst de kaders te bepalen. Ramondo Scheppink: “We wilden de cake van binnenuit laten rijzen, dus in eerste instantie starten met verbeteringen vanuit Reggefiber.” De Serviceketen van Reggefiber maakt echter onderdeel uit van een grotere keten. Daarin zitten vier partijen. Allereerst de dienstverleners (ISP’s). Daarnaast heb je de actieve netwerkleverancier, de passieve netwerkleverancier (lees Reggefiber) en de gecontracteerde oplospartijen. Het serviceproces loopt door deze gehele keten. Ben Stortelder: “Het was van belang om de doorkijk naar de consument te hebben. De gehele keten moest vanuit klantwaarde gaan denken, om samen de verspillingen in het proces te gaan zien en dus ook samen met één visie de keten te verbeteren.”

Wat heeft het jullie tot nu toe opgeleverd?

Ramondo is hierover uitgesproken: “Bewustwording en inzicht. Het traject geeft een prikkeling aan de organisatie. Hoe kunnen we vanuit klantwaarde een Soll neerzetten, waarbij je continu kijkt naar het tegengaan van de acht verspillingen die we kennen binnen Lean.” Het resultaat is volgens Ben Stortelder in drie delen uiteen te zetten: “Allereerst heeft het een goede procesbeschrijving van de Soll opgeleverd. Hierover hebben we door de aanpak ook consensus en accordering in de keten. Daarnaast heeft het door de gestructureerde aanpak voor Reggefiber een inzicht gegeven in de verbeterstappen die gezet moeten worden op weg naar de gewenste situatie. Meest cruciaal is de operationele sturing op dagelijkse basis in het proces. Een werkwijze gericht op prestatiemanagement. Hierdoor kunnen we de regiehouder in de keten zijn. We kunnen direct reageren op afwijkingen en continu verbeteren.”

Wat zijn de ervaringen van Reggefiber-medewerkers?

De medewerkers reageren enthousiast op de aanpak. Ben: “De workshops stimuleren om actief mee te doen en zorgen voor een positieve instelling. De focus op het huidige proces geeft een goede focus op de pijnpunten in de keten. Het werken in workshops levert krachtige en pragmatische oplossingen voor verbetervoorstellen. Dit betrekt medewerkers nog meer bij de keten.” Ramondo Scheppink voegt hier nog aan toe: “Het kijken naar de afwijking in de prestatie geeft een stimulans voor continu verbeteren. De medewerkers kijken nu verder dan hun eigen werkveld, ze realiseren zich dat ze onderdeel van een keten zijn en dus voorkomen we sub-optimalisatie.”

Hoe heeft de Lean Consultancy Group Reggefiber hierbij ondersteund?

Ben: “De Lean Consultancy Group heeft geholpen een stuk kennis over Lean op te bouwen in de organisatie en de keten. Daarnaast hebben zij hun kennis ter beschikking gesteld om de keten te versterken met de Lean-principes. Het eerste voorbeeld hiervan was de continue focus op de waarde voor de klant. De workshops werden ook voorbereid en gefaciliteerd door consultants van de Lean Consultancy Group. Zij zorgden voor heldere doelen waar we na een workshop wilden staan. De LCG faciliteerde de waardestroomanalyse en werkte deze nadien uit om weer te delen met de deelnemers. Door steeds weer te vragen naar het waarom achter een antwoord hielden zij ons scherp en kregen we ook echt de pijnpunten van de serviceketen helder.”

Ramondo: “Op dit moment nemen we vanuit Reggefiber zelf de implementatie voor onze rekening maar krijgen we nog ondersteuning van de Lean Consultancy Group bij het opzetten van operationeel management, wat ons gaat helpen bij continu verbeteren.”

Hoe ziet het vervolg van het Lean traject eruit?

Ramondo: “Met serviceketen 2.0 hebben we een start gemaakt voor continu verbeteren van ons proces. Daaraan verbonden is een continue alertheid in de keten om de storingsketen te versterken. We zoeken in de dagelijkse sturing naar de uitzondering in data om deze te analyseren en vanuit daar te beschrijven ‘Hoe moet het beter?’. Het heeft ons een structureel andere manier van werken opgeleverd. Binnen Network Operations zijn we vanuit operationeel management nu constant de prestatie aan het najagen en dit zal zeker uitstralen op de andere operationele processen van Reggefiber.”