“Ze houden ons scherp en vragen: wat hebben we nu echt bereikt?”

Astrid Zwiers • P-Direkt

Interview met Astrid Zwiers, manager Dienstverleningssystemen P-Direkt. Ongeveer anderhalf jaar geleden is P-Direkt gestart met de implementatie van de Lean Management filosofie middels het programma P-Lien. Sinds een jaar worden zij hierbij ondersteund door de Lean Consultancy Group.

Aan het woord is Astrid Zwiers, manager van Dienstverleningssystemen binnen P-Direkt en één van de opdrachtgevers voor het P-Lien programma.

Wat doet P-Direkt?
“P-Direkt is de dienstverlener in personeelszaken van en voor de ministeries. We bieden dienstverlening op het gebied van geautomatiseerde administratieve afhandeling van personele processen. We doen dat door 125.000 eindgebruikers direct te ondersteunen via een modern zelfbedieningsportaal met informatie, een digitaal personeelsdossier en transactiemogelijkheden. Ook beschikken we over een contactcenter dat klaar staat om alle vragen te beantwoorden.”

Waarom is er gestart met Lean Management binnen P-Direkt?
“P-Direkt is 5 jaar geleden opgericht. Vanaf papier is de gehele organisatie met bijbehorende werkprocessen ontworpen en daarna opgebouwd. We zijn in grote stappen veel activiteiten en daarmee veel volume gaan uitvoeren. Er gingen een heleboel zaken goed, maar er zijn ook nog genoeg zaken die minder goed gingen.”

“Wat we als organisatie nog moesten leren was om eerst een goede probleemanalyse te maken en te kijken naar de feiten om vervolgens de juiste verbeterstappen te maken. We sloegen deze stappen nog regelmatig over, waardoor we soms niet de juiste dingen goed deden.”

“We merkten dus dat we iets moesten doen om een gezonde organisatie te blijven. Omdat klanten steeds kritischer worden en klantbehoefte snel verandert is continu verbeteren op uitvoeringsprocessen voor ons erg belangrijk.”

“We wilden dat medewerkers op de werkvloer samen verbeteringen kunnen doorvoeren. Daarnaast moest het ook leuk en leerzaam worden om te verbeteren. De verbeterfilosofie die we zouden kiezen moest dus zeker aanspreken bij de medewerker!”

“De filosofie die we hiervoor hebben gekozen is Lean. Een aantal mensen binnen P-Direkt hadden ervaring met Lean of er over gehoord. We hebben besloten om met de filosofie te starten door te experimenteren.”

Welke aanpak is er gekozen bij de implementatie van Lean Management binnen P-Direkt?
“We zijn gestart met pilots. Dit is een bewuste keuze geweest. We wilden uitvinden of de doelgroepen binnen P-Direkt het leuk en leerzaam zouden vinden om volgens de Lean filosofie te verbeteren, uiteraard met de gewenste resultaten. Deze pilots zijn zeer succesvol geweest en de medewerkers waren enthousiast!”

“Door de pilots hebben we geleerd hoe we deze filosofie binnen P-Direkt moeten toepassen. Uiteindelijk heeft dit geresulteerd in een Lean transformatie die we P-Lien noemen. We zijn mensen gaan opleiden in de Lean filosofie, omdat we vinden dat we uiteindelijk zelfstandig moeten kunnen verbeteren. Daarnaast zijn we gaan kijken welke klantwaarde we moeten leveren en hebben we onze processen geanalyseerd op waarde toevoegende en niet-waarde toevoegende activiteiten. Door dit inzicht hebben we de eerste verbeteringen doorgevoerd en kregen we meer en meer draagvlak voor de filosofie. Het werkt als een olievlek en inmiddels zijn we al een tijdje op weg met het inslijten van verbeterroutines met behulp van dagstarts.”

Wat heeft Lean Management jullie tot nu toe gebracht?
“We hebben onze kennis om problemen op te lossen enorm vergroot door 30 Lean Green Belts op te leiden, waaronder meerdere leidinggevenden. Daarnaast worden medewerkers opgeleid in het Lean gedachtegoed. Door deel te nemen in Kaizens (verbeteractiviteiten) leren medewerkers veel over de filosofie en over het onder handen genomen werkproces, waardoor er sprake is van een flinke opbrengst in kennisvergroting!”

“Daarnaast hebben we de klantwaarde weten te verhogen door het verhogen van kwaliteit en het verkorten van doorlooptijden van onze processen. Vaak zijn deze doorlooptijden verkort met meer dan 50%! Zo hebben we bijvoorbeeld de salarisverwerking weten te verkorten door deze anders in te richten. Hierdoor hoeven we het portaal niet meer maandelijks te sluiten voor onze klanten, iets waarover we veel opmerkingen kregen.”

“Daarnaast is de inhuur van extern personeel verlaagd, dat was voor P-Direkt ook noodzakelijk. We maken binnen P-Direkt veel gebruik van IT en merken dat veel oplossingen dan ook IT-gerelateerd zijn. Waar we tegenaan lopen is dat het vaak lang duurt voordat oplossingen doorgevoerd kunnen worden. We moeten nog leren om creatiever te zijn en niet direct naar IT-oplossingen te kijken. We zeggen dan ook: gebruik je hersens en niet je geld!”

Wat zijn de ervaringen van de medewerkers?
“Bovenaan staat: leuk en hier wil ik meer van weten! Dit geldt zowel voor hoger management tot medewerkers in de staf en uitvoering. We zijn P-Lien gestart binnen uitvoering, maar de stafafdelingen stonden al snel te trappelen om er ook mee aan de slag te gaan.”

“Natuurlijk krijgen we ook de vraag of het programma is bedoeld als een verkapte bezuiniging. We geven hier eerlijk antwoord op door aan te geven dat het gevolg is dat de externe inhuur terugloopt. Daarnaast betekent het echter ook dat we nieuwe dienstverlening aan gaan kunnen bieden met de huidige bezetting.”

Hoe heeft de Lean Consultancy Group hierbij ondersteund?
“We hebben de Lean Consultancy Group gekozen na een aanbesteding. Reden om voor hen te kiezen was dat zij het beste het vernieuwende werken kunnen overbrengen. Ze maken verbeteren inspirerend en leuk, zowel richting medewerkers als management. We zochten een club die op alle niveaus kan inspireren en kritisch is. Ze houden ons scherp en vragen: ‘wat hebben we nu al echt bereikt?’. En als de energie even inzakt, stellen zij weer de vraag: ‘hoe maken we het weer inspirerend?!’ Daarnaast maken we graag gebruik van het netwerk van de Lean Consultancy Group waar we weer van kunnen leren.”

Hoe zie je de toekomst?
“De uitdaging waar we nu voor staan is om continu verbeteren meer in ‘de lijn’ te beleggen. We gaan nu alle teamleiders en het MT van P-Direkt uitgebreider trainen in de Lean filosofie en hun rol daarin. Continu verbeteren moet uiteindelijk een routine worden van leidinggevenden, zodat we de aandacht vast blijven houden.”

“De uitdaging voor ons is dat continu verbeteren in de genen gaat zitten in de hele organisatie en daar is iedereen voor nodig. We zijn in ieder geval gegrepen door de Lean filosofie en gaan er vol energie mee door!”