NPS: top of flop?

De laatste tijd verschijnen verschillende berichten over de kracht van de Net Promoter Score. In dit artikel lees je wat de kritieken zijn op dit model en waarom (en hoe) wij als Lean Consultancy Group (LCG) de NPS nog steeds gebruiken. 

 

 

Die ene vraag

 

Even een klein stukje geschiedenis en theorie. In 2003 introduceerde Fred Reichheld in het artikel ‘The one number you need to grow’ de Net Promotor Score en in 2006 schreef hij in zijn boek ‘The Ultimate Question 2.0’ nogmaals de kracht van die ene vraag:

 

“Op schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?”.

 

De mensen die een 0 tot 6 geven zijn zogeheten criticasters en zij zullen negatief over jouw organisatie praten. Mensen die een 7 of 8 geven noemen we neutralisten, zij zijn noch positief of negatief over de organisatie. Dan de groep waar het uiteindelijk over gaat, de mensen die een 9 of 10 geven. Dat zijn de promotors ook wel fans genoemd. Dit is de groep die voor positieve (gratis) reclame zorgt en die op een feestje ronduit over die mooie ervaring praat. De Netto Promotor Score is een score waar het percentage criticasters van het percentage promotors wordt afgetrokken. 

 

Anno nu gebruiken veel organisaties de NPS score. Het afgelopen jaar zijn zowel negatieve als positieve geluiden rondom de NPS te horen. Wij als LCG gebruiken de NPS ook voor onze eigen producten. Wat wordt er eigenlijk over de NPS gezegd? 

 

 

Wat zeggen de criticasters?

 

  • Het onderzoek van Reichheld is nooit wetenschappelijk aangetoond. Zo heeft de Engelsman Timothy Keiningham in 2007 een wetenschappelijke poging gedaan alsmede de Nederlanders Ronald Voorn en Peter Verhoef, maar geen van allen zijn er in geslaagd om wetenschappelijk te onderbouwen dat de NPS een voorspeller is van bedrijfsresultaten.
  • Niet in elke branche is de NPS een goed middel. Men stelt dat in branches waar emotie een belangrijkere rol speelt (leisure industrie maar ook trainingen of advies) de NPS een beter middel is dan bijvoorbeeld in de telecom of de energie-industrie.
  • Het stellen van één vraag en vervolgens deze metingen als 100% waarheid aannemen is te beperkt. Zo zijn er regionale verschillen. Nederlanders vinden over het algemeen een (rapportcijfer) 8 een hoge score, terwijl Amerikanen sneller een 9 zullen geven. Dan heb je een fan voor het leven! Lees daarom ook altijd de toelichting van je klanten die bij de NPS score staat. Maar nog mooier; vraag je klanten hoe je het gegeven cijfer kan opkrikken met bijvoorbeeld een punt.

 

 

Wat zeggen de promotors? En waarom (en hoe) gebruiken wij de NPS?

 

  • NPS is een manier om klantdenken in je DNA te verweven. Door structureel deze vraag te stellen en het systematisch in je organisatie te bespreken zorg je er voor dat je klant centraal blijft staan en sterker nog, dat je stuurt op je ervaringen. Om deze reden bespreken wij elke twee weken de NPS’en van onze producten.
  • Onderzoek opvallende scores! Bel bijvoorbeeld de mensen die een 6 of lager gaven na. Een klant geeft niet zomaar een onvoldoende, daar wil hij/zij een signaal mee afgeven. Pak dit signaal op. Je realiseert het je misschien niet, maar je staat op een berg met diamanten aan informatie! Daarnaast is dit de kans om van deze 6 een fan voor het leven te maken!
  • Wees je bewust van je timing. Vraag niet te vaak en vraag ook alleen op een relevant moment. Wij vragen onze opdrachtgevers niet elke week in welke mate ze ons zouden aanbevelen, maar wegen dit per adviestraject goed af. Meestal komt dit uit op een gemiddelde van eens per 3 maanden.
  • Pas NPS met name toe om te vergelijken met je eigen scores, bijvoorbeeld die van een jaar geleden. Op deze manier houd je de focus op het verbeteren van je klantervaring, en niet zo zeer om een wedstrijd met concullega’s aan te gaan. Bij LCG kijken we alleen naar onze eigen scores (Year to Date) en vergelijken we niet met andere trainings- en adviesbureaus. 

 

Aan de vraag of NPS een voorspeller voor omzet is, daar durven wij ons niet aan te branden. Daar moeten de wetenschappers ons meer inzicht in verschaffen. Onze boodschap: meten blijft weten, maar staar je niet blind op de cijfertjes en kijk vooral naar de onderbouwing (tips en tops) van het cijfer en gebruik het om elke dag weer een beetje beter te worden.